¿Qué es un Community Manager y cuáles son sus funciones?

Muchas empresas aun no tienen claro qué es lo que hace un Community Manager o encargado de las redes sociales. Incluso, en algunas ocasiones su desempeño es minimizado y marginado en el diseño de campañas de comunicación, sin saber que su papel es fundamental para el desarrollo de cualquier marca. 

Un Community Manager no es el tipo que se pasa chateando y deseando buen fin de semana a sus seguidores mientras comparte alguna foto. Un Community Manager, es el especialista en comunicación encargado de crear y gestionar la presencia de la marca a través de las redes sociales o cualquier otro canal de comunicación digital.

El Community Manager es el profesional responsable de construir, administrar y gestionar la comunidad online alrededor de una marca en Internet, creando y manteniendo relaciones duraderas y estables con sus clientes, sus seguidores y, en general, cualquier usuario interesado en la marca.

Este profesional es el encargado de mantener, hacer crecer y defender la imagen de la marca en el Internet; ya sea frente de potenciales clientes, clientes, medios de comunicación o marcas de la competencia. También se encarga de organizar las comunidades digitales en las que participa la marca. Para poder llevar a cabo esta labor debe conocer los planteamientos estratégicos de la empresa y los intereses de los clientes.

Para la gestión de una marca en Internet es necesario contar con un conjunto de habilidades, técnicas y destrezas, que pueden ser adquiridas por su cuenta o acelerando el proceso realizando algún programa de formación.

Si bien hay un conjunto de cualidades intrínsecas, como la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o incluso lo que puede estar pensando, y creatividad e ingenio, que ayudan a llevar a cabo las funciones del Community Manager; la formación proporciona conocimiento en el diseño de estrategias, gestión de procesos y manejo de herramientas 2.0, conocimientos necesarios para desarrollar la actividad de Community Manager.

Todo ha cambiado con esta era digital en pleno auge, ya que el consumidor ahora tiene más medios a través con los que puede comunicarse, y también porque los intermediarios ya no existen y se puede hablar directamente con la marca, como por ejemplo quejarnos directamente en su página web o su página de Facebook e incluso crear y debatir en foros sobre cualquier producto o tema.

En la actualidad, hacer frente a toda esta realidad se requiere de conocimientos, no solo en el manejo de las redes, tanto horizontales como verticales, sino que también son necesarios contar con conocimientos de publicidad, marketing, estudios de mercado y relaciones públicas para gestionar las crisis de imagen y elaborar estrategias de promoción a través de las redes.

Por otro lado, la formación tampoco es suficiente; la experiencia también juega un papel esencial para desarrollar eficientemente las tareas de Community Manager. Hay que recorrer poco a poco para ir adquiriendo dicha experiencia hasta estar capacitados para manejar cuentas de gran envergadura. Un buen comienzo es empezar trabajando con su marca personal.

En pocas palabras, este profesional es el encargado de la comunicación y la reputación de una marca o empresa en el ámbito digital.

Todas estas funciones deben tener como fin alcanzar el mayor número de conversiones, que pueden ser múltiples y no tienen por qué materializarse siempre en la venta. Por ejemplo, un tipo de conversión puede ser conseguir aumentar el número de afiliados a la marca.

1. Su principal función es la creación de contenido atractivo y de calidad para las redes sociales y/o el blog corporativo de la empresa. También debe decidir cuál es la mejor hora para publicar el contenido. Para ello debe disponer de herramientas que le indiquen cuál es el día de la semana y cuál es el  momento del día en el que el contenido va a tener mayor aceptación, a su vez también debe contar con herramientas para programar la publicación del contenido. No sólo se programará contenido para las horas de mayor audiencia, sino también se realizarán publicaciones en el resto de horas, ya que de otra forma no podremos llegar a todo nuestro público objetivo.

2. Crear la experiencia de la marca. El encargado de las redes sociales deberá hacer que el target obtenga información sobre la marca, sobre los valores que la identifican y, de esta forma, generar sentimientos positivos por la marca. En otras palabras, tiene que hacer que los usuarios obtengan a través de los contenidos y las campañas una experiencia que coloque a la marca en un lugar privilegiado con respecto a sus competidores y generar el valor agregado que toda empresa busca. El Community Manager debe no sólo generar contenidos que resulten atractivos, sino pensar en lo que un usuario espera encontrar en la cuenta de su marca.

3. Crear relaciones estables y duraderas con los fans para lograr involucrarlos. Debe ser capaz de ponerse en el lugar de los usuarios y darse cuenta de que no están en las redes sociales para comprar nuestros productos, sino para disfrutar. La clave del éxito de un Community Manager consiste en convertirse en amigo del usuario para así ir convirtiéndolo poco a poco en cliente.

4. Crear y generar canales de comunicación. Las redes sociales se hicieron para socializar y el encargado de administrarlas debe estar consciente que la interacción con su público es básica si quiere mantenerse vigente. Una marca que no responde en las redes sociales es prácticamente invisible. La idea de mantener la comunicación constante en las redes más que un capricho, obedece a la naturaleza del medio: no hay forma de mantener una cuenta sana si no responde a las dudas y cuestionamientos de los usuarios.

5. Identificar a los prescriptores y convertirlos en embajadores de la marca. Un prescriptor es aquel fan que, no sólo interactúa con tus publicaciones, sino que además está dispuesto a defender tu marca frente a críticas ajenas. El Community Manager debe conocer sus gustos y motivaciones, con el fin de realizar acciones específicas orientadas a aumentar su grado de afiliación. Con ellos hay que intentar establecer una colaboración para que se conviertan en embajadores de la marca. Los propios usuarios y clientes pueden hacer crecer la comunidad a través de sus interacciones y distribución por distintos canales y amigos.

6. Seguir y monitorizar sus publicaciones, analizando su aceptación por parte de los usuarios. Tiene que medir el número de me gusta, favoritos, +1, comentarios, las veces que se comparte el contenido, etc. Es vital que el Community Manager conozca su público objetivo; no sólo a sus fans, sino también a los potenciales fans, para así poder plantear la estrategia y determinar cuáles son las acciones con las que tendrá mayor éxito entre dicho público. Y es que cualquier estrategia no medida es una estrategia que genera dudas. De ésta manera sabremos dónde estamos parados, por qué estamos siendo exitosos o por qué estamos fracasando, y qué plan debemos seguir. El análisis de las redes sociales puede arrojar muchos datos que, si son analizados y cruzados correctamente, nos pueden arrojar insights muy interesantes sobre el comportamiento de la marca y de los usuarios. Un Community Manager no sólo debe analizar a su propia cuenta, sino  que debe hacer constantemente un benchmarking para saber qué es lo que hace la competencia, cómo lo hace y con qué grado de éxito.

7. Monitorear todas las publicaciones y novedades del sector de su empresa en Internet. Esta práctica no sirve sólo para identificar oportunidades y amenazas a tiempo, sino que también permite detectar el contenido más relevante de la competencia y del sector. A los usuarios no les gusta el autobombo, pero lo que sí les gusta es el contenido que les aporta valor. En ese sentido, el Community Manager tiene que ofrecer contenidos orientados a ese fin, aunque tenga que promocionar publicaciones de otras empresas.

8. Comunicar a la empresa los datos que se han recopilado de la red. Toda la información que consigue el Community Manager se transmite a los distintos departamentos de la empresa y se integra en las distintas estrategias; ya sean de marketing, de ventas, de diseño, etc. La información que se recoja es muy valiosa de cara a crear un plan de acciones empresariales.

9. Establecer relaciones y comunicaciones con los distintos departamentos. Para identificar los objetivos de la empresa y así ir más directo a los datos que interesa encontrar en la red, es necesario que el Community Manager establezca relaciones con todos los departamentos; marketing, comercial, diseño, desarrollo, producción, etc. Y por supuesto, sin olvidar al público; los clientes con los que se comunica a través de la red y de los que puede extraer mucha información según sus gustos y reacciones a las campañas publicitarias de la empresa y otros temas. Para poder analizar toda esta información que recopila también necesitará el apoyo de los distintos departamentos, ya que en ellos encontrará respuestas a preguntas que surjan de los datos o de los clientes.

10. Dar la cara por la empresa en una crisis de reputación online. Si bien la falla no tiene por qué ser del propio Community Manager, sino que tal vez sea por un comentario desafortunado de un directivo o por un producto defectuoso, la respuesta no tiene por qué prepararla él sino que también puede venir de las altas esferas de la organización. Lo cierto es que el ejecutor de la respuesta va a ser el Community Manager.

11. Identificar influencers e líderes de opinión. Estos grupos son importantes porque tienen mucha influencia en la red y pueden impulsar las estrategias de difusión de la empresa de forma exponencial. Gracias a la capacidad de difusión e influencia con la que cuentan sobre sus seguidores, son un recurso muy valioso. Se debe localizar a estos grupos y/o personas e iniciar relaciones con ellos, mantener una comunicación fluida para que su marca se relacione con ellos. En algunos casos también se termina creando una relación comercial y ha de ser el impulsor de la creación de planes estratégicos conjuntos y acuerdos con influencers.