¿Sufriste un cobro indebido por parte de alguna entidad financiera? Aquí te explico lo que necesitas saber para proceder con la respectiva denuncia en el Indecopi (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual).
1. Revisar el contrato
Primero debes verificar en el contrato el tipo de servicio adquirido, la tasa de interés y demás condiciones. Estos datos deben ser igual a los que figuran en tus estados de cuenta, a fin de comprobar si efectivamente la entidad financiera cometió un error.
2. Proceso interno
Ante cualquier cobro que el usuario de una entidad financiera considere indebido, se sugiere primero iniciar un trámite interno, presentar primero el reclamo ante la misma entidad financiera, donde los procesos de respuesta están regulados por la SBS.
3. Reclamo rechazado
Una vez que se resuelve el reclamo, si no es a favor del cliente, llegará una carta (vía correo electrónico o a su domicilio, según lo haya solicitado) indicando los motivos de la decisión y las opciones que tiene el usuario.
Se puede pedir una reconsideración al banco, o acudir al Indecopi o al defensor del cliente financiero en Asbanc. En caso (el usuario) considere que existe una infracción de parte de la entidad financiera, puede presentar su denuncia en la plataforma de la SBS, donde además se brinda orientación al usuario.
4. Conciliación
En el Indecopi existen dos vías. El primero es el reclamo ante el SAC, que es gratuito, ágil (demora entre diez y doce días) y procura una salida a través de mecanismos alternativos de solución de controversias.
Lo que hace es convocar a una audiencia con la participación de un miembro del Indecopi, quien intenta que las partes lleguen a un acuerdo que será de cumplimiento obligatorio. Si se desconoce el compromiso, el usuario puede presentar un reclamo.
Éste mecanismo de conciliación es diferente al arbitraje. El árbitro emite un laudo, es decir, un veredicto, pero el Indecopi lo que hace es facilitar el diálogo, pero no toma la decisión.
5. La denuncia
Si no se resolvió en el SAC, el usuario puede presentar la denuncia ante los órganos resolutivos del Indecopi. Si la suma de dinero involucrada es baja, el caso pasará por un procedimiento sumarísimo (juicio que tiene una tramitación breve) que dura un máximo de 30 días hábiles.
Pero si el reclamo es complejo, entonces va a la Comisión de Protección al Consumidor, donde el plazo máximo para la respuesta es de 120 días hábiles.
Aquí, en esta instancia, el Indecopi sí puede amonestar, sancionar y/o dictar medidas correctivas, es decir, puede ordenar por ejemplo que se devuelva el dinero al usuario.
6. Tribunal
Si la resolución no es satisfactoria en la Comisión de Protección al Consumidor, se puede presentar una apelación y recurrir a la última instancia, la Sala Especializada de Protección al Consumidor del Tribunal del Indecopi. La respuesta puede tardar un máximo de 120 días hábiles.
Si el reclamo viene de un proceso sumarísimo, primero debe pasar por la Comisión de Protección al Consumidor, en donde se recibirá una respuesta en un máximo de 30 días hábiles. Si existe de nuevo disconformidad, se puede recurrir finalmente al Tribunal, que deberá resolver en un máximo de 30 días hábiles.
Consideraciones finales y formularios de reclamos
- En primer lugar, el cliente debe presentar su reclamo ante la entidad financiera, para que sea ella misma la que, en primera instancia, trate de darle solución al problema.
- Si la respuesta de la entidad financiera, al reclamo presentado, no satisface al cliente, o si transcurridos treinta (30) días calendario éste no ha sido atendido por dicha entidad, el cliente puede presentar su reclamo.
- Se pueden presentar los reclamos a Indecopi vía telefónica (2247777 desde Lima o marcando 080044040 para llamadas gratuitas desde provincia), por el correo electrónico (sacreclamo@indecopi.gob.pe) o por la página web https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual , de manera presencial o por escrito. Por un tema de formalidad, siempre las denuncias en los órganos resolutivos son escritas. Asimismo, podrá hacer seguimiento al reclamo presentado en Indecopi a través de la página: http://sistemas.indecopi.gob.pe/consultareclamos
- Ya culminado el proceso en Indecopi, también puede presentar el reclamo en la Defensoría del Cliente Financiero: https://dcf.bancaparatodos.com.pe/Home/RegistroReclamo Asimismo, podrá hacer seguimiento al reclamo presentado en la Defensoría del Cliente Financiero a través de la página: https://dcf.bancaparatodos.com.pe/EstadoReclamo/Index
- Posteriormente culminado los procesos en Indecopi o la DCF, también puede presentar el reclamo en la SBS: https://www.sbs.gob.pe/usuarios/nuestros-servicios/tramites-en-linea/atencion-de-denuncias Asimismo, podrá hacer seguimiento al reclamo presentado en la SBS a través de la página: https://www.sbs.gob.pe/usuarios/nuestros-servicios/seguimiento-de-tramites/denuncias
- En Indecopi, existe un plazo de prescripción de dos años para presentar un reclamo. En la vía judicial, el plazo es de diez años.
- Los procesos en el Indecopi y en la SBS pueden ser paralelos.
- Los reclamos más comunes son los de consumos no reconocidos en tarjetas.
- No hay un monto mínimo para iniciar un reclamo.
- No se necesita de un abogado para iniciar un reclamo.
Requisitos para presentar un reclamo ante el DCF
En caso el reclamo sea presentado por escrito deberá de ser firmado por el cliente afectado, en el caso de una persona jurídica, por el representante autorizado conteniendo:
- Datos del cliente: nombre completo o razón social y número del documento de identidad o RUC, dirección, teléfono(s) de contacto.
- Entidad Financiera involucrada (indicar la oficina o agencia donde presentó originalmente el reclamo).
- Fecha de presentación del reclamo ante la Entidad Financiera.
- Producto sobre el que recae directamente el reclamo y su número correspondiente. (Por ejemplo: Ahorro y número de cuenta o Tarjeta de Crédito y número de tarjeta).
- Descripción detallada de los hechos producidos y los argumentos que sustentan el reclamo.
- Declaración de no existencia de un reclamo por los mismos hechos, en proceso o concluido, ante cualquier autoridad (INDECOPI, SBS, Poder Judicial, etc.)
- Solución que se espera de la Entidad Financiera para dar término al reclamo.
- Autorización expresa al DCF a solicitar a la Entidad Financiera la información y documentos sobre el cliente, los cuales puedan ser necesarios para la solución del reclamo (estados de cuenta, movimientos, etc.).
Documentos que deben ser adjuntados al reclamo:
- Copia del documento de identidad del reclamante o del representante legal.
- Copia literal actualizada de la Ficha o Partida de la persona jurídica o vigencia de poderes del representante autorizado (de preferencia esta documentación deberá tener una vigencia no mayor a 30 días).
- Copia de cualquier documento que el cliente considere importante para la solución del reclamo (estados de cuenta, vouchers, cartas enviadas y/o recibidas de la Entidad Financiera).
Jorge Andres AmayaLicenciado en Economía y maestría en Administración, con amplio dominio de diversas herramientas digitales y prompts. |
